1 支持服務產品概述

  支持服務產品是用友股份公司為了滿足客戶多層次的服務需求，更好發揮用友在規范的服務流程、豐富的服務資源方面的優勢，把服務的價值通過更加有形的方式傳遞到客戶而開發的一系列服務產品，主要包括產品支持類服務和運維服務。用友和合作伙伴共同通過全面的服務解決方案，幫助客戶降低IT整體運維成本、提高運行效益。服務已經成為企業信息系統的資產保值、增值的重要途徑。

  產品支持服務（Product Support and Service，簡稱PSS）：是站在軟件提供商的角度，為軟件正常使用和持續改進而提供的服務。服務提供方是用友股份公司。

  運維服務（Operation and Maintenance Service，簡稱OMS）):是站在軟件使用者和軟件生命周期的角度，軟件系統在運行維護階段為適用軟件正常使用和不斷適用新的業務要求而提供的服務。服務提供方是用友股份公司與授權服務合作伙伴。

2.1 U8支持服務產品目錄

2.1.1 產品支持服務

二級分類	服務產品	產品內容概要	產品編號	產品報價
標準產品 支持服務（SPS）	標準產品支持服務	1.更新升級；2.問題解決； 3.知識轉移；4.系統體檢。	SPS-001	年服務費： U8V11.X及以上：軟件產品許可價×15%
	標準產品支持服務-lite	1.補丁更新；2.問題解決； 3.知識轉移；4.系統體檢。	SPS-002	年服務費： U8V11.X以下：軟件產品許可價×10%
高級產品 支持服務（APS）	響應升級產品支持服務	1.熱線電話接通優先級提升服務。 2.在線問題受理優先級提升服務。	APS-001	年服務費： 軟件產品許可價×8%
	高級團隊產品支持服務	1.熱線電話由高級顧問提供問題解決服務。 2.客戶在服務網站提交咨詢問題后，由高級顧問提供客戶的咨詢問題解答服務。	APS-002	年服務費： 軟件產品許可價×8%
	專屬座席產品支持服務	1.4006600588將根據客戶撥入的服務識別碼自動接入固定的專屬坐席，由指名的熱線顧問負責該客戶的問題解決，在專用熱線啟用前專屬的熱線顧問提前介入項目進行實施方案、客戶業務的學習。 2.客戶在服務網站提交咨詢問題后，由指名的專屬在線服務顧問負責該客戶的咨詢問題解答服務。	APS-003	年服務費： 35萬/座席

2.1.2 運維服務

二級分類	服務產品	產品內容概要	產品編號	產品報價
運維保障服務（SOS）	現場保障服務	對于無法通過熱線、在線、遠程等方式解決的問題或故障，服務顧問現場查看，定位/診斷問題，排除故障或提供指導、預防措施和應用建議： 1.現場問題解決服務； 2.定期現場服務； 3.加急特殊服務。	SOS-001	年服務費： 1.基礎包（必選)+人天×單價（可選），基礎包價格=軟件產品許可價×5%，基礎包包含3人天服務/年 2.單次購買服務費：人天×單價×2 注：法定節假日人天＝人天×3，非工作時間按人天＝人天×2。
	現場巡檢	服務顧問在客戶現場為U8運行環境提供全面的檢查，提前發現系統中存在的隱患，提供運行情況診斷報告和改進建議。	SOS-002	1萬/次
	區域客戶俱樂部	用友公司當地機構舉辦的以用戶群體為基礎，借助所擁有的前沿技術、專業人才、管理經驗等多種資源，定期舉辦研討、沙龍、培訓等系列活動。	SOS-003	年度支持服務費≥5萬的客戶可免費獲得一個名額。
	駐場運維服務	用友提供指定服務顧問常駐客戶現場，提供貼身式服務，統一接收及處理客戶的服務請求。	SOS-004	年服務費：60萬/服務顧問
	數據庫托管服務	僅針對U8產品運行的SQL SERVER數據庫系統提供托管服務，不含數據庫原廠服務內容。 1.日常熱線及在線支持。 2.遠程監控報告/季。 3.整體優化方案/年。 4.緊急救援服務3次/年。	SOS-005	年服務費： Microsoft SQL Server：2萬/臺
技術與性能優化服務（TOS）	系統環境部署方案	依據客戶實際業務應用指標需求，提供系統應用的軟硬件部署方案。	TOS-001	1萬/次
	系統優化服務	提供系統全面評估及改進方案，并根據客戶需要進行測試及實施，提升系統的應用效率；針對客戶的軟硬件環境模擬優化前后的場景進行測試，得出軟硬件環境是否滿足優化指標要求。	TOS-002	依據項目復雜度評估人天報價表
	系統安裝服務	提供數據庫、操作系統、許可軟件等安裝服務。	TOS-003	1.Microsoft SQL Server安裝服務： 單次WINDOWS平臺：單機1萬、雙機熱備集群2萬、RAC集群安裝4萬； 非WINDOWS平臺價格上浮30%。 2.操作系統安裝服務： WINDOWS平臺：單機1萬、雙機熱備2萬；
	系統緊急救援服務	提供數據庫、操作系統等運行環境的緊急救援服務(含周末及節假日）。	TOS-004	2萬/次
應用優化服務（AOS）	升級保障服務	提供將產品升級到最新版本的技術方案保障服務，將業務數據遷移到最新版本后的業務測試及指導。	AOS-001	工具費+方案咨詢費+服務費
	分布部署服務	針對服務器分布部署的情況，為用戶提供分布式應用方案和方案建設。	AOS-002	工具費+方案咨詢費+服務費
	主數據重構服務	根據客戶業務變化需求為客戶提供主數據重構、業務流程數據梳理服務。	AOS-003	工具費+方案咨詢費+服務費
	XBRL服務	根據客戶需要轉換為XBRL報表的需求，設置相關分類體系，實施校驗XBRL報告。	AOS-004	工具費+方案咨詢費+服務費
	優化實施服務	根據業務變更進行軟件實施優化工作、二次實施服務	AOS-005	工具費+方案咨詢費+服務費
	跨系統數據服務	提供跨系統數據導入及數據同步接口服務	AOS-006	工具費+方案咨詢費+服務費
	報表服務	提供客戶個性化報表模板設置及訂制服務	AOS-201	工具費+方案咨詢費+服務費
運維培訓服務（TS）	產品應用培訓	為客戶提供基于ERP產品標準功能及應用的培訓。	TS-001	1.客戶現場：1.2萬/天（30學員以內），800/學員/天。 2.用友集中培訓班： 1000/學員/天
	數據庫技術培訓	提供覆蓋數據庫管理基礎知識及數據庫性能優化高級技能的培訓。	TS-002	1.客戶現場：1.8萬/天（5學員以內），1000/學員/天。 2.用友集中培訓班： 1500/學員/天
	系統管理員培訓	面向客戶系統管理員，提供用友系統的安裝、維護與系統管理培訓。	TS-003	1.客戶現場：1.8萬/天（5學員以內），1000/學員/天。 2.用友集中培訓班： 1500/學員/天
	IT運維管理培訓	提供IT運維管理規范的培訓。	TS-004	按項目人天報價。

3.1 U8支持服務產品

3.1.1 標準產品支持服務（SPS）

3.1.1.1 標準產品支持服務（SPS）

1) 概述

用友為確�？蛻糍徺I的許可軟件正常使用和持續改進，而提供的基于標準產品的支持服務(Standard Product Support，以下縮寫為SPS)。主要包括：軟件補丁更新與產品升級、產品問題的自助式解決、關鍵產品問題支持與解決、軟件狀況檢查等。

2) 目標客戶

SPS適用于所有V11.X及以上版本的U8客戶群體（含從U8 V11.X以下版本升級上來的客戶）。

3) 價值

客戶可通過SPS獲得如下價值：

a) 可隨著軟件持續的完善、更新和升級，而持續獲得相應的管理價值和管理升級。

b) 可獲得軟件廠商經過總結和提煉而形成的產品知識、管理和業務應用提升知識，幫助客戶不斷成長。

c) 可通過自動化體檢工具，保障軟件的正常運轉。

d) 可在關鍵時刻，獲得軟件廠商直接提供的產品支持和指導，以確保授權軟件的正常運行。

4) 服務內容

SPS的主要內容如下：

項目	服務內容	質量與規范
更新升級	產品當前版本補丁包。通過iSD獲得當前產品最新補丁包、特征文檔信息；獲得當前產品最新補丁包、特征文檔。	1、按產品發版規范提供合格的產品安裝介質。 2、服務遵循ISO9001服務質量管理體系。
	新版本產品許可授權。通過iSD獲得當前產品最新版本發版、特征文檔信息；獲得當前產品最新版本發版許可授權、特征文檔。
問題解決	400熱線咨詢。客戶在使用許可軟件過程中遇到關鍵問題，可撥打4006600588進行產品咨詢	提供7x8人工咨詢服務。
	在線支持。在線咨詢、語音方式與用友服務顧問交流，咨詢產品應用問題；提交服務單，獲得產品應用問題的咨詢、診斷和解決服務。	1、提供5x8人工在線響應。 2、7x24自助檢索服務。 3、7x24服務單提交服務。
	遠程支持。經客戶授權，用友服務顧問通過遠程方式連接客戶的軟件，進行查看、定位、診斷，提供解決方案及應用指導。	提供5x8遠程支持服務，遠程服務顧問的所有操作須告知客戶并取得客戶授權。
知識轉移	基于iSD的知識轉移。通過iSD綠色服務桌面檢索用友產品、行業案例知識庫	知識庫內容全部經過驗證，確保信息準確完整。
	基于官方網站的知識交流。客戶通過用過官方網站檢索行業最佳實踐、業務流程、產品應用等多方面知識。	用友提供網站的運營保障服務。
系統體檢	本地系統體檢。iSD綠色服務桌面提供系統體檢工具實現系統運行健康狀況隨時自助體檢，并生成體檢報告。	客戶通過iSD服務工具自助進行賬套健康體檢，自動生成體檢報告。

3.1.2 高級產品支持服務（APS）

高級產品支持服務（Advance Product Support，以下縮寫為APS）是為滿足客戶更高的服務響應級別、更全面的服務時間或專家級產品支持服務的需求，用友提供的軟件產品支持服務。主要包括：響應升級產品支持服務、高級團隊產品支持服務、專屬座席產品支持服務。

1) 概述

SPS給客戶提供的是標準工作時間范圍內、標準SLA級別的服務響應，而響應升級產品支持服務可提高SPS中的“在線支持”和“熱線電話”服務的SLA級別、并可延長熱線電話的服務時間。

2) 目標客戶

響應升級產品支持服務適用于所有已購買SPS或SPS-Lite的U8客戶中，具有更高的服務響應級別要求、或更大服務時間范圍需求的客戶。

3) 價值

提升在線及熱線服務的響應級別，使客戶獲得更快的問題解決速度；并可獲得更長時間的熱線電話服務，得到更多非標準工作時間范圍的服務保障。

4) 服務內容

響應升級產品支持服務可提升SPS在線支持和熱線電話的SLA級別及服務時間。

a) 在線支持

響應升級產品支持服務不改變SPS-在線支持的工作時間（5x8），但會提高其響應速度，詳見如下。

標準產品支持服務（SPS）的SLA：

SLA時間定義
緊急程度	在線問題受理時間（工作時間/小時）
一級問題	4
二級問題	8
三級問題	16
四級問題	24

增購響應升級產品支持服務后的SLA：

SLA時間定義
緊急程度	在線問題受理時間（工作時間/小時）
一級問題	2
二級問題	4
三級問題	8
四級問題	12

 

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